惠农优选书面告知函,惠农优选供应商售后服务
分类:农业问题

尊敬的吴光义 先生:

由于农产品本身与其他商品有明显的包括保鲜、运输、时令等区分特征,在买卖交易过程中,对农产品进行妥善售后非常重要,本规则根据农产品买卖双方在交易行为中可能涉及到关于售后的情况,制定相关售后服务条款,为维护双方利益,请务必遵守执行。

尊敬的惠农优选供应商朋友:

近期您在惠农优选平台店铺名为乐东春雷南繁养殖农业专业合作社 ,产品名称三亚菠萝蜜 18-22斤装果园现摘 快捷快递包邮的经营中,采购商投诉出现订单编号为YXZ17061005122358595480所发产品损坏,经协商补发,补发产品再次损坏,后多次沟通表明再补发,但截止6月29日无任何补发迹象 的问题。经平台管理员核实,情况属实且情节严重,为维护平台交易秩序,特按照《供应商入驻协议》相关条款,对您采取扣除78 元保证金的处罚,以示警告。

一、售前规则

随着惠农优选供应商规模的不断增加,线上交易量的不断增大。为不断优化平台的服务,提供更加优质的服务环境,2017年6月23日前与平台签订的《供应商入驻协议》中部分条款进行调整,并就此次调整进行公示,请供应商知悉!

为保证您在惠农优选平台的其他产品正常交易,请2017 年 07 月 02 日上午12:00前补足扣除的保证金金额(如未及时补足保证金,则按《保证金协议书》第二条款项进行处理),谢谢合作!

发货规则

本公告于2017年6月24日开始在惠农优选供应商后台进行7天公示通知,2017年7月1日正式生效。

2017 年06 月29 日

为提升买家的购物体验,营造良好的购物环境,我们将严格监控卖家发货情况。

调整内容

1.1.1卖家需48小时内发货,应在买家付款成功后48小时内操作发货并填写运单号,并保证买家在付款成功后48小时内查询到揽收记录。

二、权利与义务

1.1.2预售商品订单,发货时间以买卖双方约定的时间为准。卖家应按约定时间向买家发货,且保证在发货后24小时内可查询到揽收记录。约定的形式包括但不限于商品页面写明的发货时间及与买家的沟通记录,但是需要及时告知买家和惠农优选平台,避免被处罚。

2.2乙方权利与义务

1.1.3若因不可抗力:包含1)自然灾害;2)政府行为;3)停电等原因,导致无法按发货规则发货,如未提前电话或其他方式告知买家或惠农优选平台,造成平台扣款,平台已采取扣款处理的,将不再受理申诉。

商品上架开售,乙方需安排订单对接人员实时对接订单情况,在收到客户订单后按时完成发货,并上传发货物流单号,协助客户跟踪物流信息。超过发货时间24小时以内,甲方有权每面单扣除乙方保证金3 元,超过发货时间24—48小时,甲方有权每面单扣除乙方保证金 6元,超过发货时间48—72小时,甲方有权每面单扣除乙方保证金 9元。

处罚规则

二、权利与义务

本规则涉及扣划保证金的情形中,平台扣划保证金后卖家应在接到平台通知后三日内补齐差额,卖家补齐差额之前,平台有权冻结卖家在平台的交易货款直至卖家补齐差额,方可申请解冻。

2.2乙方权利与义务

1.2.1卖家异常发货(异常发货的形式包括但不限于不同订单显示相同发货运单号、快递订单显示的收货地址与买家实际收货地址不符等)或违反发货规则中的规定,惠农优选有权从卖家保证金或订单货款中扣除应补偿的金额。

商品上架开售,乙方需安排订单对接人员实时对接订单情况,在收到客户订单后,最晚48小时内完成发货,并上传发货物流单号,协助客户跟踪物流信息。超过最晚发货时间0-24小时,甲方有权每面单扣除乙方保证金 3 元,超过发货时间24—48小时,甲方有权每面单扣除乙方保证金10元,超过发货时间48—72小时,甲方有权每面单扣除乙方保证金 20元。

若卖家未按发货规则中规定的时间操作发货并填写运单号,则平台系统会自动按照上述规则扣除卖家保证金并通过获取买家账户,进行汇款补偿(具体参照下文售中争议处理规范)。

特别提示:

注:国定节假日如春节等,供应商不能正常发货的请及时联系惠农优选在线客服进行报备,同时卖家需在商品页面对发货时间进行提前告知。

已与平台签订《供应商入驻协议》及附件8《供应商售后服务协议》,处罚规则中1.2.2内容与上述调整后的内容保持一致。

1.2.2若截止最晚发货时间超过2天该笔订单仍未操作发货,且卖家不发货或以缺货、断货等理由拒绝为买家操作发货/真实发货的,一经发现,超过发货时间0—24小时,平台有权每面单扣除卖家保证金3 元;超过发货时间24—48小时,平台有权每面单扣除卖家保证金10元;超过发货时间48—72小时,平台有权每面单扣除卖家保证金20元;到达72小时后平台有权关闭供应商订单,并退还货款至买家账户。

此公告,敬请知悉,感谢您对惠农优选的支持与关注!

1.2.3惠农优选有权对卖家的发货情况进行监督检查,若发现卖家出现操作发货超时或者揽收超时等异常情况,有权以电话、站内信等形式向卖家发出警告提醒,若卖家第二次收到惠农优选的警告提醒,将视为情节严重,直接扣除卖家50-200元保证金不等,若第二次提醒即扣除保证金之后,订单仍处于异常状态,惠农优选有权根据实际情况,对订单进行退款等处理,对此操作若给买家造成伤害,惠农优选有权扣除卖家一定金额(每面单3元)的保证金,通过获取买家账户,进行汇款补偿。

1.2.4卖家在系统操作发货被揽收并显示第一条物流记录后,至第二条物流更新及显示时间间隔超过24小时,若买家发起投诉,惠农优选会向卖家发出通知警告一次,若此次提醒卖家并未及时将异常原因告知工作人员或买家,惠农优选将视情节严重程度直接扣除卖家保证金50元-200元不等。若投诉成立,惠农优选有权以空物流的类型,判定投诉成立,并按卖家订单金额的100%扣除保证金,通过获取买家账户,进行汇款补偿。

不可抗力

包含自然灾害、政府行为、停电(注:停电导致的无法按时发货,请提前电话或者其他方式告知买家和惠农优选平台)等导致卖家未按发货规则发货或信息更新延迟的,不视为违背发货承诺,不适用前述规则,但卖家应向惠农优选提供遭受不可抗力的相关证明并且需要提前告知,扣款后再反馈,将不再受理。

二、售中争议处理

争议处理规则规范:惠农优选争议处理规范,是买卖双方授权惠农优选作为独立第三方,基于普通人的判断,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出判断和处理的基本程序与标准。

售中争议处理系指交易完结(系指系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提出交易保障要求,惠农优选根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

交易标的规范

2.1.1 卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》等有关法律、法规及规章制度中关于发布违禁信息、出售假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.1.2 卖家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等所有渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.1.3卖家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

卖家应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向买家作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

交易行为规范

2.2.1卖家应当按照订单约定的收货地址发货,除非买卖双方另有约定,卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。卖家违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品。

a)买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家在卖家发货前需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

b)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本约定义务的,由买家承担相应责任。

c)因买家填写的收货地址和收货人信息不准确,或者未经卖家同意变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费及因此导致的商品损失均由买家承担。

d)买家应当确保填写的收货地址和收货人信息准确并完整,若买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收,因此可能产生的任何损失由买家承担。

2.2.3卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费及因此导致的商品损失由买家承担,本规范另有说明的除外。收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

2.2.4收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

2.2.5收货人签收商品时,应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在平台自动确认收货前进行验收。

表面一致:指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。

2.2.6收货人签收商品时发现到货商品与下单商品不一致的情形,有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现到货商品与下单商品不一致,应当在签收单上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品,拍照举证提交至平台,卖家应予买家重发,因此导致的损失由卖家承担。

退换货规范

2.3.1.买卖双方达成退货或换货协议,惠农优选做出退货退款的处理结果后,卖家应当在收到惠农优选处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址,以其在系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

2.3.2.卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,卖家承担因此产生的运费。

2.3.3.交易由买家承担退货运费时,如卖家的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致,买家退货至上述发货地之外运费超出部分由卖家承担。

2.3.4.买家根据协议约定或惠农优选做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的运输方式退货。除非得到卖家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,卖家有收货的义务。

2.3.5.买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

非生鲜类商品,自买家收到商品之日起7日内,如符合以下条件,卖家将提供退换货服务:

商品及商品本身的外包装没有损坏,保持出售时的原质原样,不影响二次销售;

商品及配件、附带品或者赠品、发票、发货清单齐全;

如果商品售卖时有赠品,办理退货时,必须同时将赠品退回;

成套商品中有部分商品存在质量问题,在办理退换货时,必须将整套商品退回;使用优惠券的订单产生退货,退款金额须扣除退货商品金额分摊的优惠券金额。

物流规范

2.4.1.卖家应当使用提供揽收和签收凭证的快递方式发货。若买家要求使用没有揽收和签收凭证的快递方式发货,卖家应当在发货前以电话等方式明确告知买家该方式存在的风险,卖家需保留已告知买家风险的凭证,以便平台查证,免除责任。

2.4.2.若买卖双方指定了特定承运人,卖家应当委托该特定承运人运送商品。

卖家违反前款约定,买家有权拒绝签收商品,由此产生的运费及货物风险由卖家承担。

2.4.3.经买家明确同意,卖家可以使用到付方式委托承运人发货。

未经买家明确同意,若卖家使用到付方式委托承运人发货,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。

本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

争议处理

2.5.1卖家出售的商品违反法律法规规定,出售假冒商品、假冒材质成份等相关规定不得出售的商品,交易做退款处理;若为发布违禁信息、发布禁售信息相关规定不得出售的商品,交易视实际情形做退款或退货退款处理。

2.5.2商品存在质量问题或与网上描述严重不符,交易做退货退款处理。商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易按已签收流程完成。因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过司法途径解决。

严重不符:指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况与网上描述差距明显。

2.5.3卖家交付给买家的交易凭证虚假,卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理,运费由卖家承担。

2.5.4买卖双方进行虚假交易的,在交易未完成前,交易做退款处理;在交易完成后,惠农优选不予受理。

2.5.5卖家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。卖家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易按已签收流程完成。

2.5.6买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。

涉及表面不一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时已存在表面不一致情形的,交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的,交易按已签收流程完成。

2.5.7买家或卖家违反退换货规范的,做如下处理:

买家未根据协议约定或规定时间逾期操作退货的,交易按已签收流程完成。

b)商品在退货过程中损毁严重,商品退回买家或买家无理由拒签后,交易按已签收流程完成。

c)买卖双方达成退货退款协议或做出退货退款处理的交易,商品退回至卖家退货地址物流显示卖家签收后,惠农优选有权退款给买家。

d)买卖双方达成换货协议的交易,卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货,惠农优选有权从卖家保证金中扣除,退款给买家。

2.5.8买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,平台根据具体情况判断买卖双方的承担比例。

三、售后争议处理规范

售后争议处理指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,惠农优选根据相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

交易争议处理规范-以生鲜类农产品为主

生鲜类商品,买家无正当理由拒绝签收,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形,相关运费及商品相应风险由买家承担。买卖双方另有约定,从其约定。

3.1.1生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形,分别作如下处置:

a)生鲜类商品存在大小不符或腐烂情形的,其数量占商品总量30%以内,按相应比例作部分退款;

b)生鲜类商品存在重量短缺,按短缺部分作相应比例退款。

c)生鲜类商品存在上述情形,且情节严重,惠农优选将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

情节严重系指:

a)商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存;

b)商品存在大小不符或腐烂情形,其数量超过商品总量30%;

c)卖家店铺内大量存在上述商品责任情形。

3.1.2依本规范作出退货退款处置,相关运费及商品相应风险由卖家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由卖家自行联系买家协商处置。

3.1.3**活体类商品买家主张商品活体死亡,需在收到商品当天24点前拍照并上传举证;非活体类商品买家主张商品变质、腐烂情形,需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,且买家逾期举证,惠农优选不予采信。

收到商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定,从其约定。

争议处理程序

3.2.1申请和受理

买家申请退款/退货退款后,买卖双方可以选择自行协商、双方协商无法解决,可要求惠农优选介入的方式解决存在的争议。任一方要求惠农优选介入,惠农优选即有权根据本规范对争议进行处理。

3.2.2买卖双方向惠农优选申请争议处理,必须符合以下条件:

就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,买家可以提出退款申请:

a)因商品系假冒伪劣商品产生的争议,买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

b)因收到的商品与描述严重不符产生的争议,买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

3.2.3惠农优选对符合第3.2.2条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分情形予以处理:

a)买家超出规定时限提出退款申请,惠农优选不予受理。

b)运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,惠农优选不予处理。

c)买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议,惠农优选不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求惠农优选介入,惠农优选按照本规范进行处理。

d)买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,惠农优选不予处理。

四、运费问题处理原则

运费在实物交易中是必不可少的一部分,交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形,惠农优选无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

发货涉及的运费争议

4.1.1如果卖家违反发货要求,导致买家未收到货、拒绝签收商品,交易做退款处理,往返运费需要由卖家承担。

4.1.2如果卖家违反发货要求,商品被签收且满足退货条件,售后退货运费由卖家承担。

4.1.3未经买家明确同意,若卖家使用到付方式发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费由卖家承担。

4.1.4买家在卖家发货之前与卖家协商一致,卖家按旧地址发货,使买家没有收到货,最终导致退款的,所有运费由卖家承担。

4.1.5如果买家在卖家发货前成功联系到卖家沟通不想要此商品,卖家强硬发货,导致后期买家拒签或退货退款操作,运费由卖家承担。

签收涉及的运费争议

4.2.1如果买家未经卖家同意,无理由拒绝签收商品或者因买家原因无法签收导致商品退回,交易做退款处理,买家需承担商品退回卖家所产生的运费。

4.2.2收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品,若卖家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则需要由卖家自行承担。

4.2.3若因买家填写的收货地址和收货人信息不准确,或者未经卖家同意自行要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达从而产生的拒签运费、退货运费以及更改地址产生的运费由买家承担。

退换货涉及的运费争议

4.3.1商品因质量问题、描述不符、破损/功能障碍、发错货/漏发、卖家未按时发货等问题导致的退货,退货运费需由卖家承担。

4.3.2卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误,导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。若卖家需要取回商品,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,惠农优选不予处理。

4.3.3买家根据买卖双方达成的退货协议约定或惠农优选做出的处理结果操作退货时,除非得到卖家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费,如买家仍然使用到付方式退货,卖家有权拒绝签收退回商品,到付产生的相关运费费用由买家承担。

4.3.4退货后,卖家有收货的义务,卖家无正当理由拒绝签收商品,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。若卖家需要取回商品,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,惠农优选不予处理。

4.3.5买卖双方达成退货协议,买卖双方未就退货运费进行约定,买家不认可承担支付的运费可联系人工客服反馈;惠农优选根据“谁过错,谁承担”的原则处理;如果惠农优选无法确定是谁的责任,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

4.3.6买卖双方达成退货协议,卖家同意承担运费以现金补偿等方式返还,未经卖家同意,买家私自使用到付方式支付运费或者使用卖家不支持的快递退货,卖家有权拒绝签收商品,到付产生的运费费用由买家承担;卖家签收商品后,所产生的多余运费,由买家承担。

4.3.7不包邮商品,商品因质量问题、描述不符、破损/功能障碍、发错货/漏发、卖家未按时发货等问题导致的退货,发货及退货运费需由卖家承担。

五、申请客服介入

5.1.1买家申请退款/退货后,若申请退款/退货被卖家拒绝,或者由于卖家原因造成的退货,退货成功后卖家未支付退货运费,买家可以直接申请惠农优选客服介入。

a)当卖家没有接受买家的退款/退货申请时,买家可申请惠农优选客服介入。

b)买家的退货申请退款成功的7天内,若买家对本次交易仍有异议,如卖家没有履行承担买家退货运费的承诺,买家可申请惠农优选客服介入。

5.1.2若卖家单品售后率大于3%,惠农优选将依据《供应商入驻协议》对卖家的经营行为作出调查和处理,处理方式包括但不限于商品重新进入品控程序、撤销入驻资格等。

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